Проблема глобальна, но к ней могут быть привязаны звонки клиентов. Проблема обладает следующими характеристиками:
текущая группа решения;
текущий список исполнителей;
список привязанных к проблеме звонков;
комментарий - исходное описание проблемы;
участвовавшие группы - список групп, между которыми переходила проблема (по ходу разбора);
ход решения - текстовое описание процесса решения проблемы;
категория - характеристика, назначающаяся проблеме после её разрешения (конечная причина), используется для отчётности.
В ходе решения проблема проходит следующие состояния: открыта - принята - закрыта. При этом принятие проблемы обычно означает назначение ей конкретной группы решения и исполнителей. Кроме этого можно добавлять свои статусы. Для настройки статусов нужно в добавить в конфигурацию плагина:
# список статусов проблемы, по умолчанию "0:открыта;1:принята;2:закрыта" register.problem.status.list=0:открыта;1:принята;2:закрыта;3:отложена # код статуса присваеваемый проблеме при создании register.problem.status.default=0 # код статуса для закрытой проблемы register.problem.status.close=2
Для большего удобства проблема имеет характеристику "срочность", в зависимости от которой меняется цветовая индикация в таблице проблем.
В ходе решения проблема может переходить между различными группами; все участвовавшие группы запоминаются. В поле
вносится изначальное описание проблемы, - описание процесса разбора. В столбце "Договора" показыны договоры, звонки которых привязаны к данной проблеме. Их можно также увидеть во всплывающем меню по нажатию правой кнопокой на конретной проблеме, и, если выбрать в этом меню конретный договор, то он откроется.Также как и звонок проблема может быть отправлена на почту текущей группе решения, шаблон письма - файл register_problem.xsl Также возможно создание отчёта по списку проблем с отправкой его в файл/на печать, либо на почту. Шаблон отчёта находится в файле register_problems.xsl. С помощью кнопки "OK+печать наряда" можно отправить конретную проблему на печать (шаблон register_print_problem_order.xsl).
Доступна история изменения проблемы. Для просмотра истории щелкните правой кнопкой мышки по проблеме в таблице и выберите пункт "История изменений".